你有过这样的经历吗？每当您拨打我们的客户服务热线或点击其网站上的客户服务功能时，您都会看到“AI客户服务”。对话时，“AI客服”听不懂话，无法解决问题。当我一遍又一遍地呼叫“切换到人工服务”时，我所期望的只是消息“抱歉，人工代理目前正忙”……
人工智能客服系统的初衷是通过了解用户需求、回答相关问题、提供解决方案来替代部分人工客服。但为什么人工智能驱动的客户服务经常“无意中”破坏用户体验并说服他们退出？
AI客服成为沟通“墙”
对用户体验的影响
如果他们想要讨论的内容不包含在通常的人工智能客户服务选项中，用户通常希望转向手动服务。但就目前而言，人工智能客户服务似乎类似于阻碍用户和平台之间有效沟通渠道的“谈话墙”。
作为消费者，马云多次被AI客服“劝阻”。给他留下深刻印象的是宽带传输业务。马云拨打了运营商的客服电话，但在人工智能客服提供的选项中找不到他想要讨论的问题。她只能请求人工转接，经过四次转接才最终接通人工服务。
虽然这些跨平台的AI客服服务可以在一定程度上替代人工回答预设问题、高频次，但仍有不少用户反映AI客服答题不正确、自言自语、某些场景下模板过多等问题。
记者近日测试了10余家主要电商、社交、金融、物流等平台的客服系统，调查发现，在线客服我们发现，无论是通过电话还是非电话方式，对人工智能客服的了解明显不足，而人工客服则存在很多准入门槛，严重影响了用户体验。
AI客服声称成本更低、价格更低
事实上，质量水平差异很大。
尽管AI客服存在诸多问题，但不少企业和门店仍然选择购买AI客服系统。 Ha和各种社交网络上的许多人工智能客户服务提供商声称价格便宜且易于使用。
某服务商业务员付先生告诉记者，AI客服产品首月试用仅需299元，全年服务套餐费用为6999元。同等工作量下，比聘请人工客服划算得多。 “它会自动学习。只需‘输入’您商店所需的词汇即可。如果您没有特殊要求，我们还提供自己的行业词汇包。”
一些基础的AI客服系统产品只能回复简单的询问，给用户的回复有一种“模板”的感觉。想要提高AI客服的“智商”，变得更加人性化，就需要花费额外的成本来丰富和“喂食”数据库和知识。
一家科技公司的工程师李表示，机器人就像新员工。你需要训练它。 “培训师每年都会对机器人进行校准，一年的费用是5000元。如果不进行校准，机器人就会变得‘愚蠢’。”
公司制定“自下而上回应”战略
制造转移手册难度级别。
目前，专家表示，以前消费者经常指出的手动传输问题实际上是一种技术措施。一家专门为商家提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司工程师告诉记者“企业可以自主决定用户“找到”人工客服的难易程度，工程师可以根据公司的需求制定系统的“覆盖响应”策略。更多人工智能客服。”他说。
李解释说，为了降低劳动力成本，许多企业会积极设置障碍，转向人工代理。由于现阶段AI客服无法从根本上解决用户问题，部分功能将调整为“拦截用户请求”。
“比如，几次交互后就可以转人工，或者如果客户很着急，可以直接转人工。如果问题可以用人工智能解决，转人工一般是不可接受的。转人工不是会增加人工客服的成本吗？”
这种“服务”的概念在小型商店中最为明显。有电商业内人士在社交媒体上表示，平台对商家响应时间要求严格，如果商家在规定时间内未回复，将扣除积分。鉴于人工客户服务的高强度和流动性，招聘和培训成本高昂。无论AI客服是否足够智能，都应该用更具性价比的服务来“服务”客户。
过度追求“降本增效”
AI客服变得“失语”
对于目前AI客服系统存在的各种非“智能化”问题，业内专家认为，由于目前部分企业和技术服务商的价值偏差和技术缺陷，AI客服服务“失语”已成为普遍现象。
IT行业专家丁少将表示，目前很多企业都在过度降低成本、提高效率，将客户服务定义为成本部门，对技术投入不够，采取“i以“拦截率”代替“解决率”作为KPI，形成恶性循环。
人工智能行业专业人士于先生观察到，很多企业和商家的认知是，这种“不智能”的人工智能客服会鼓励客户“不要来找我，因为他们的问题不重要”。但在余看来，它们“又贵又低价”，导致顾客失望。他说，自己正在使用“成本工具”。
人工智能专家表示，从技术角度来看，未来企业和商家使用AI客服系统的突破点仍将在于“人机协作”，或者说AI客服能否通过不断优化来理解客户。另一方面，从用户体验的角度来看，卖家也需要更多地考虑消费者的需求。现阶段人工智能客服缺乏解决问题的诚意，察觉人类情绪的能力。这不仅仅是缺乏技术，还缺乏技术背后的公司对消费者服务的“温暖”。
▌本文来源：央视新闻微信公众号（ID：cctvnewscenter）中央广播电视中国之声整合
制片人/李新江
总台记者/韩雪英
微信编辑/于甜甜
（央视新闻微信公众号）
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