中国新闻网2月11日电 据文化和旅游部网站消息，文化和旅游部公布以下《旅游投诉处理办法》。
“旅游投诉的回应”
（中华人民共和国文化和旅游部令第14号公布的《旅游投诉处理办法》已经2025年12月29日文化和旅游部部务会议讨论通过，自2026年3月15日起施行。）
第一章 一般规定
第一条 为了依法公平处理旅游投诉，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保护，适用本办法。
时间本办法所称旅游投诉处理，是指旅游者认为旅游经营者侵犯其合法权益，请求文化和旅游主管部门或其相关负责旅游投诉管理的机构（以下统称旅游投诉处理机构）处理双方之间的旅游纠纷的行为。
第三条 旅游投诉管理机构应当在职责范围内处理旅游投诉。
区级以上地方文化和旅游主管部门应当在同级人民政府领导下，会同有关行政管理部门、消费者组织、人民调解机构等机构，建立健全旅游投诉处理工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉时，发现旅游经营者及其从业人员涉嫌违法违规行为的，应当依法及时处理。对属于该机关管辖的人员，依法给予行政处分。对不属于该机构责任范围的人员，将立即书面通知，并移交有关部门进行调查和应对。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二章 管辖
第五条 旅游投诉由旅游经营者住所地、合同签订地、旅游交易地或者旅游纠纷发生地的地级以上旅游投诉管理机构管辖。
旅游经营者的有害行为需要立即制止或者纠正的，属于旅游投诉部门的管辖范围。旅游纠纷发生地主管部门。
第六条 上级旅游投诉管理机构认为必要时，应当将其管辖的投诉事项向下级旅游投诉管理机构移送。
对下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要的，可以直接处理或者指定下级旅游投诉处理机构管辖。
第七条 除本办法第五条第二款规定外，两个以上旅游投诉处理机构对同一旅游争议案件有管辖权的，以最先收到投诉的旅游投诉处理机构管辖。
如有管辖权争议，由旅游投诉机构协商解决。如果谈判失败，上级共同解决旅游申诉将通知萨尔当局并指定其管辖权。他们也可能由共同的高级旅游投诉机构直接任命。
第三章 验收
第八条 旅游者可以就下列事项向旅游投诉机构投诉：
（一）确定旅游经营者是否存在违约行为；
（二）因旅游经营者的责任造成旅游者人身、财产损失的。
（三）因不可抗力导致合同不能履行或不能履行且旅游者与旅行社发生争议时。
（四）其他损害旅游者合法权益的内容。
第九条 旅游索赔必须符合下列条件：
（一）投诉人与投诉内容有直接利害关系的。
（二）有明确的被告和具体的申诉请求。
第十条 旅游投诉一般应当包括以下内容：
(一)姓名、地址以及投诉人的联系方式。
（二）被告姓名或者名称、住所
（三）投诉的事实和理由，包括所依据的旅行纠纷的时间、地点和经过；
旅游投诉受理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中获得的商业秘密、个人隐私和其他未公开的信息予以保密，不向投诉人、被投诉人或者第三方提供，但依法开展调解或者其他业务必要时除外。
第十一条 有下列情形之一的旅游投诉不予受理：
（一）不属于旅游投诉处理机构管辖范围的。
(2) 自旅行合同履行期限届满之日起已过 90 天时。
（三）向人民法院、仲裁机构或者其他行政机关受理或者处理的案件艺术界、消费者组织或人民调解机构。
（四）旅游投诉机构已处理投诉，无新情况、新原因。
（五）不符合本办法第九条规定的受理条件的。
（六）经济矛盾、劳动人事矛盾以及本办法规定以外的其他矛盾。
第十二条 索赔人委托代理人进行索赔活动的，必须向旅游索赔管理机构提交载明代理人姓名、食品条件、权限和期限的委托书。
第十三条 四名以上申诉人以相同理由对同一被申请人提出申诉的，视为共同申诉。
联合投诉的，投诉人可以指定一至三名代表提出投诉。代表参与旅游投诉局投诉程序程序将对所有投诉人有效。然而，更换代表、放弃投诉或解决投诉需要所有投诉人的同意。
第十四条 旅游投诉管理机构收到投诉后，应当在两个工作日内决定是否受理。
（一）按照本办法规定受理投诉。
（二）投诉不符合本办法规定的，应当以口头、书面或者其他方式通知投诉人，投诉不予受理的理由充分。如果根据投诉内容可以确定其他解决争议的方式，也将相应通知投诉人。
第四章 处理
第十五条 除本办法另有规定外，旅游投诉管理机构处理旅游投诉应当实行调解制度。
调解必须以事实为依据，坚持原则遵循自治、平等、合法、高效的原则，尊重当事人的权利，促进原告与被告之间的相互理解和协商。 。
仲裁不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。
第十六条 旅游投诉受理机构收到旅游投诉后，按照下列规定处理：
（一）事实清楚的，立即调解并记录情况。
（2）为了避免复杂化，《旅游投诉处理通知书》必须在收到通知后五个工作日内提交书面答复，载明抗辩的事实、理由和论据。
第十七条 控告人、被告人必须提出控诉或者辩护的证据。
旅游投诉受理机构对投诉人和被投诉人提出的事实、理由和证据进行审查，并可以自行调查。必要时依法予以处理。申诉人和被告人必须合作。
第十八条 在投诉处理过程中，发现投诉事项或者投诉人证据有捏造、歪曲的情况，或者属于本办法第十一条不予受理规定的，旅游投诉处理机构可以终止调解。
如果被告不愿意配合投诉处理并造成社会不良影响的，文化和旅游主管部门将按照有关规定对被告采取信用管理措施。
任何组织和个人不得对举报人进行打击报复。
第十九条 旅游投诉受理机构根据处理旅游投诉的需要，可以出具《旅游投诉调查取证委托书》，并要求其他旅游投诉处理机构负责处理旅游投诉。公安机关配合调查取证。如果协助事项属于被请求机构的职权范围，则将依法提供协助。
第二十条 对专门事项需要提出鉴定意见或者证据的，可以由双方同意的专家或者证据机构进行鉴定意见或者证据。没有约定的，任何一方可以独立向合法的鉴定、检测机构请求鉴定或者检测。
鉴定和检测费用由双方按约定承担。没有协议的，要求提供身份证明的一方必须先行付款。一旦达成调解协议，将按照调解协议支付费用。
鉴定、检查时间不计入投诉处理时间。
第二十一条 在投诉处理过程中，投诉人和被投诉人发生争执的，主动达成协议的，旅游投诉处理机构应当将协议结果通知旅游投诉处理机构。核实后，旅游投诉机构将予以登记并启动调解程序。它将被终止。
第二十二条 旅游投诉受理机构收到旅游投诉后，组织投诉人和被投诉人，通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解，提出调解意见，促使双方达成调解协议。
第二十三条 旅游投诉管理机构应当自收到旅游投诉之日起六十日内处理下列事项：
（一）达成调解协议的，投诉人和被投诉人须制作《旅游投诉调解表》并签字盖章，或经相关人员确认后加盖旅游投诉处理机构公章。霍德。
（二）调解不成的，终止调解，制作《旅游投诉终止调解表》，并适当通知投诉人和被投诉人。调解不成或者调解协议不履行的，原告可以依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十四条 被告为旅行社，有下列情形之一，经旅游投诉管理机构调解，原告与被告未能达成调解协议的，文化和旅游主管部门可以依法动用旅游服务质量保障基金进行补偿或者垫付：
（一）旅行社因解散、破产等原因提前支付旅游费用，给旅游者造成损失的。
（二）旅行社违反规定的违反《中华人民共和国旅游法》有关规定，拒绝履行合同，造成旅游者滞留并实际发生交通费、伙食费、住宿费、往返旅费等必要合理费用的。
（三）法律、行政法规规定的其他情形。
第五章 监督与保证
第二十五条 旅游投诉管理机构应当使用统一规范的旅游投诉管理信息系统。
旅游投诉处理机构要与有关部门建立数据信息共享机制，提高数据分析和利用水平。
第二十六条 县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉管理机构开展工作提供必要的人员、资金、办公场地、车辆、设备等保障。
旅游投诉机构应提供定期对旅游投诉人员进行思想政治、立法、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高业务知识和工作技能。是可以的。
第二十七条 县级以上文化和旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理的监督，规范相关业务行为。
县级以上文化和旅游主管部门可以对处理旅游投诉做出突出成绩或者贡献的个人给予适当奖励。
第二十八条 旅游投诉处理机构应当在处理旅游投诉后妥善保存相关材料不少于三年。
第六章附则
第二十九条 本办法相关文件格式由文化和旅游部统一制定。
第三十条 在此范围内，“以上及给定范围”一词包括原来的价值。这些测量中的“日”指的是日历日，除非它明确是工作日。
第三十一条 本办法由文化和旅游部负责解释。
第三十二条 本办法自2026年3月15日起施行。原国家旅游局第32号令2010年5月5日公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。 【编辑：付子豪】
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