“我已经连续五次被‘重定向到手动’了，还是来来回回。做生意要经过‘四层迷宫’的语音菜单。当我投诉或维权时，我只是得到一个人工智能（AI）‘同理心’模板，没有具体的计划……”人工智能客服最近成为人们的热门话题。实测显示，10余家主流电商、金融、物流等平台的人工智能客服普遍缺乏理解、答疑不准、困扰消费者。这不仅背离了科技方便人们的初衷，也为一些企业无视用户请求充当了“挡箭牌”。
造成这种现象的原因有很多。一些公司正在犯一个错误，只关注低成本人工智能客户服务的短期收益，而不考虑用户流失和声誉受损的长期成本。有些公司是由于运营压力和财务限制，他们无法升级客户服务人工智能技术或改进管理流程。此外，一些企业受到人工智能技术成熟度的制约，难以准确满足复杂需求。
要改变这一现象，企业首先必须牢固树立“服务就是竞争力”的经营理念，将通过人工智能优化客户服务视为兼顾短、中、长期利润的战略投资。短期内，我们将打下坚实的基础，重新调整人力支持和人工智能服务的用途，以优化我们的知识库，快速准确地解决用户问题，维持现有效益。中期来看，我们将专注于通过客户服务响应机会评级来改善体验、建立良好的声誉并创造差异化服务。开展强化长期需求提取和反向赋能，打造客户服务数据反馈闭环，支持产品和服务迭代升级。
同时，行业可以促进技术资源共享，降低中小企业转型成本。例如，技术开发人员可以提高人工智能处理复杂场景的能力，推出更适合业务需求的产品。监管部门应畅通投诉和监督渠道，明确人工智能客户服务规则，引导企业从“比价格”转向“比服务”，让合规优化的企业赢得市场并获得红利。
在消费提升的背景下，消费者越来越注重服务的质量和温度。人工智能客服应该是“辅助”，而不是“替代”。它应该补充人类客户服务的优势，从而使缺点用户可以避免“突破壁垒”的痛苦，并获得更多的客户和公司声誉。
栾牧钦
（经济日报）【编辑：惠晓东】
拍了旅游照白金爵等7800万以上。
今年，那一天| 2025 年国际新闻日历
玄奘故里“三藤子”打造“西游记”产业链
光与影的两年。电影博物馆回顾中国电影光影之路
2025国际面孔｜评选
2025，中国法律的深意、绿色、温暖
“村名”充满生机齐鲁田地焕发新活力
白银价格“分裂”，金价下跌，贵金属回调风险增大
国际银价跌破80美元 市场担忧风险累积
2025 年的国际面貌 |回忆
震惊与前瞻：2025年国际军事情报十大趋势
新年贺假期即将来临。提前保存您的 2026 年假期日历。
《杀戮线》粉碎了“美国梦”
流行的表情包“我爱你们老人家”捕捉到了中国年轻人的自我关怀。
120年后，电影银幕上将展现怎样的中国？
今年中国经济：民营经济乘风破浪展现活力
从竞争领域到市场，中国机器人正在“破茧进化”
智慧和勇气在世界各地代代相传，螳螂武术的感染力也代代相传。